介護のシチュエーション別、言葉遣いをマスターしよう

使えるハウツー

言葉以外のコミュニケーションも大切


介護の接遇マナーにおいて、正しい敬語を身につけると同時に、表情や声のトーン、話し方も大切です。

笑顔で話す

たとえば「おはようございます」と挨拶するとき、目を見てニッコリしながら言われる場合と、不機嫌そうに言われるのでは、受け取る側の印象はかなり異なりますよね。
人が笑顔を感じるポイントは、口角があがっていること、目が笑っていること。会話するとき以外でも、その状態をキープできるようになると、穏やかで話しかけやすい雰囲気の人という印象をつくることができます。

声のトーンは少し上げて

低いトーンの声は、怖そう、取っつきにくい、だるそう、といったマイナスの印象を与えてしまいがち。無理をする必要はありませんが、自分の声のトーンよりもう一段階あげるつもりで話してみましょう。

ていねいに、分かりやすく話す

高齢の方は、耳がとおくなると同時に、話の内容をすぐに把握する理解力や判断力はおとろえていきます。うまくコミュニケーションを取るためには、ゆっくりと話すこと。何か行動を起こしてほしいときは、内容をシンプルに、短い文章で話すこと。結論は、できるだけ前にもってくるようにすると伝わりやすくなります。

話し方は、相手の体調にあわせながら

明るく元気よく話すことが基本ではあるものの、相手の体調がすぐれないときには、その状況にあった声かけをしましょう。語りかけるタイミングや話のスピード、やさしい雰囲気など、相手の気持ちになって想像すると、温かみある表現ができるのではないでしょうか。

言葉遣い=心の姿勢のよさ。ほどよい緊張感が心地よさにつながる


敬語ばかりになると、他人行儀で冷たく感じられないだろうか?そんな不安をお持ちの方もおられるかもしれません。たしかに、状況や相手にふさわしくない敬語を使うと、いんぎん無礼な印象をあたえてしまいますが、それは使い方を間違っているから。

相手のおかれている立場と気持ちを考えながら、適切な言葉をえらぶことができれば、決して冷たい印象を与えることはありません。逆に、利用者には「自分のことを大切に思ってくれている」「自分のことを人生の先輩として、認めてくれている」と受け取ってもらえるはずです。

敬語や言葉遣いというのは、心の姿勢のよさを表します。たとえ家族や恋人の関係であっても、相手を尊重する気持ちやほどよい緊張感があるからこそ、良い信頼関係を築いていけるのです。言葉というのは、固く閉ざした心を照らしてくれる灯りにもなれば、人の心をグサリと刺す鋭利な刃物にもなります。そんな言葉の力を信じて、今後の介護の仕事にぜひ役立ててみてください。

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